Sfide e opportunità dell'AI

Assistenza tecnica, la grande sfida dell’AI generativa: sarà in grado di sopperire alla mancanza di manodopera e all’invecchiamento della forza lavoro?

In questo articolo Sumair Dutta, VP Product Marketing di ServiceMax, analizza se e in che modo ChatGPT sia effettivamente in grado di contribuire ad automatizzare e, quindi, a cambiare il modo con cui oggi le organizzazioni reclutano i lavoratori, gestiscono le loro squadre di tecnici e i servizi di assistenza sul campo.

Pubblicato il 27 Set 2023

AI・人工知能 シンギュラリティ

Inevitabilmente, quando si parla di automazione, tra i lavoratori inizia a serpeggiare un comprensibile nervosismo. Sono passati 10 anni da quando Carl Benedikt Frey e Michael Osborne, accademici dell’Università di Oxford, hanno pubblicato il loro celeberrimo paper “The Future of Employment”, nel quale per ciascun possibile lavoro essi avevano stimato la relativa probabilità di automazione. Capostipite dei moderni studi su automazione e occupazione, il paper ha sancito l’avvio di un acceso dibattito, dove molti sono arrivati a sostenere che i robot sarebbero arrivati presto a sostituirci in molti dei nostri lavori quotidiani.

Non, però, nelle attività di assistenza svolte sul campo, per le quali il passaggio verso l’automatizzazione del lavoro sarebbe stato decisamente lento. Il lavoro di Frey e Osborne, infatti, dice chiaramente che, “le attività manuali tipiche di chi opera in ambito di service sono meno esposte ai rischi di automazione, in quanto necessitano di un maggior grado di flessibilità e adattabilità fisica”.

Eppure, il settore è sotto pressione e non certo per il rischio legato all’automazione, quanto invece per l’invecchiamento di chi vi lavora.
Ad aggravare il problema vi è anche il fatto che sempre meno Millennials e lavoratori della Generazione Z vedono questa professione come un’opzione di carriera interessante.

Secondo una recente ricerca, quasi tre quarti delle aziende (73%) considera l’invecchiamento della forza lavoro una potenziale minaccia per le loro attività di service & maintenance. Inoltre, più di due terzi delle aziende (67%) ritiene che la tecnologia svolga un ruolo chiave nell’attrarre i nuovi talenti.

La sfida per un’azienda consiste nel decidere su quali tecnologie puntare e in quale misura convenga farlo. Ciò che al momento appare inequivocabilmente chiaro è che l’AI e l’automazione giocheranno nel prossimo futuro un ruolo sempre più importante negli interventi di
assistenza.

E l’AI generativa sarà al centro di questo cambiamento. ChatGPT, lo strumento sviluppato dalla no-profit OpenAI di cui oggi tutti parlano, ritiene di possedere capacità tali da riuscire a “limitare l’impatto legato alla mancanza e all’invecchiamento della forza lavoro nell’ambito delle attività di assistenza sul campo in diversi modi”.

Una grande sfida da affrontare

Nel mondo del service esiste un enorme problema che riguarda da un lato la difficoltà di reclutare manodopera specializzata, dall’altra quella di riuscire a trattenerla in azienda.

La gran parte degli attuali occupati è in età prossima alla pensione, il che significa che a breve verrà perso un consistente patrimonio di esperienze, conoscenze e capacità operative.

Il vuoto che si creerà non potrà essere certamente colmato dagli ultimi arrivati, considerato anche che, come abbiamo visto, l’interesse verso questo tipo di occupazione è scarso. È qui che le capacità di ChatGPT possono fare la differenza.

Si badi che il potenziale a disposizione delle aziende non termina con la fuoriuscita delle maestranze più esperte: il vero valore, infatti, sta nelle potenzialità che gli occupabili di nuova generazione sono in condizione di esprimere.

ChatGPT può essere di aiuto alle aziende nel concentrare e organizzare le conoscenze e le esperienze non strutturate dei lavoratori senior per renderle accessibili alle nuove generazioni di lavoratori, offrendo loro un’esperienza d’uso accattivante e al passo con i tempi.

Invece di sfogliare manuali cartacei, consultarsi con i colleghi, compilare manualmente pile di moduli per concludere un intervento di assistenza, si pensi a un’esperienza di lavoro in cui un tecnico può accedere in modo semplice, ad esempio ponendo una domanda, a informazioni mirate e contestualizzate, con le istruzioni di lavoro che gli appaiono sovrapposte visivamente in realtà aumentata e
con il tutto riassunto e opportunamente presentato grazie alle funzionalità di un motore di intelligenza artificiale generativa.

Sebbene quanto poc’anzi detto possa apparire futuristico, in realtà questo è il modello a cui le organizzazioni devono concretamente guardare se vogliono offrire un lavoro attrattivo alle nuove generazioni. Le nuove leve che si apprestano a entrare nel mondo del lavoro sono per la gran parte nativi digitali, cresciuti di pari passo con la tecnologia e già fruitori di strumenti come ChatGPT.

Il contributo delle tecnologie digitali nell’attrarre le nuove generazioni

È questo il motivo per cui, per riuscire a rendere appetibile alle nuove generazioni un lavoro come il tecnico dell’assistenza, le organizzazioni devono essere in grado di fornire strumenti, informazioni e possibilità di operare utilizzando le tecnologie che le nuove leve già conoscono e che si aspettano di trovare in un ambiente di lavoro moderno e stimolante.

Ebbene, se le aziende riusciranno a fare tutto ciò, ovvero mettere a frutto l’esperienza e le conoscenze dei lavoratori senior, dischiudere nuovi scenari di apprendimento e creare percorsi di crescita mediante opportunità di lavoro remote-first o data-focused, allora avranno reso ai giovani molto più stimolante l’attività di assistenza e attrattiva la carriera da percorrere in questo ambito.

Il punto cruciale, dunque, è che l’automazione può consentire ai tecnici dell’assistenza di svolgere il proprio lavoro in modo più efficiente ed efficace.

Automatizzando le attività più semplici e aumentando l’intelligenza degli asset, i service saranno in grado di ottimizzare lo scheduling degli interventi, la gestione degli ordini e della ricambistica. In questo modo si possono migliorare le tempistiche di consegna e parallelamente la soddisfazione dei clienti, grazie a interventi più mirati, accurati ed efficienti.

L’utilizzo di una piattaforma comune favorisce anche la collaborazione interdipartimentale tra il personale che si trova a operare sul campo e l’ufficio tecnico; disporre di dati provenienti dagli asset in tempo reale aiuta inoltre a identificare nuove opportunità di intervento o aggiornamento.

Naturalmente vi sono cose che la tecnologia non potrà mai sostituire, ad esempio l’esperienza ingegneristica, ma in questo caso si tratta di comprendere in che modo la tecnologia può essere convenientemente utilizzata per colmare gli skill gap tra la vecchia e la nuova generazione di lavoratori, per attrarre nuovi talenti e persino per consentire ai lavoratori più anziani di godersi la pensione in santa pace.

La tecnologia è un mezzo che serve a rendere il lavoro più semplice ed efficace. Indipendentemente dall’età. E questo è davvero un bene.

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D
Sumair Dutta

VP Product Marketing di ServiceMax, la piattaforma di PTC per la gestione dei servizi di assistenza e manutenzione degli asset.

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