di Enrico Donati, Executive Chairman, AssistDigital
Il CRM 4.0 è il customer relationship management al tempo dell’intelligenza artificiale. Siamo in un momento di grande trasformazione per il settore dei servizi, paragonabile all’avvento dell’Industria 4.0 nella manifattura.
Fino a oggi il CRM era identificabile soprattutto con il contact center e con le piattaforme tecnologiche per la gestione dei dati e delle informazioni sui clienti.
Ora sono le applicazioni digitali, la multicanalità sempre più complessa e i robot nella gestione dei servizi a dominare. Le relazioni con i clienti avvengono attraverso le app sullo smartphone, l’e-mail, le chat e gli strumenti di messaggistica, i social network. Dietro queste interfacce di interazione ci sono soprattutto algoritmi di AI e machine learning: chatbot, voicebot, virtual assistant, conversational IVR (risposte vocali interattive). Altri algoritmi specializzati raccolgono poi i dati generati e li trasformano in informazioni che aumentano la conoscenza dei clienti e ne prevedono i comportamenti.
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Marketing automation
A questo punto sono gli strumenti di marketing automation a entrare in azione.
In sostanza, programmi di AI elaborano istantaneamente proposte personalizzate sulla base degli interessi e delle propensioni manifestate. Le campagne di comunicazione diretta vengono così in buona parte automatizzate, usando in modo integrato i diversi canali di comunicazione (la cosiddetta omnicanlità).
Lavoro creativo
I robot sostituiranno dunque il lavoro umano nei servizi? Non esattamente. L’intelligenza artificiale eliminerà dal lavoro umano i compiti ripetitivi, ma consegnerà alle persone gli strumenti per decidere e realizzare le azioni più creative e strategiche.
Aumenterà quindi la domanda di personale qualificato capace di analizzare i dati, comprendere le esigenze dei clienti, disegnare esperienze di successo, assistere il consumatore nelle decisioni critiche. Il lavoro associato al CRM diventerà quindi sempre più progettuale e decisivo per il successo delle aziende. Le potenzialità aperte dall’era del CRM 4.0 sono enormi, la rivoluzione della Marketing Automation è iniziata.
